《 株洲日报 》（ 2019年1月15日B1 版）

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，事关群众切身利益和社会和谐稳定。它一头连着党委政府，一头连着人民群众，是社情民意的"晴雨表"、干部作风的"试金石"。做好新形势下的信访工作，对于维护社会和谐稳定、护航经济高质量发展意义重大。

一、下好"先手棋"

加强信息排查，是做好信访工作的前提。信访同其他事物一样，也有一个酝酿、形成、发展和演变的过程。下好排查这一"先手棋"，及时掌握社情民意的新情况新动向、信访矛盾的新特点新规律，才能增强信访工作的前瞻性和针对性。一要全面排查。干部下访越多，群众上访越少。党员干部要经常深入基层走访调研，早发现矛盾隐患、早制定应对措施。排查时，要与群众面对面、心贴心地交流，眼观六路、耳听八方，确保苗头问题了如指掌。二要广泛收集。信访问题如大禹治水，宜疏不宜堵。要健全网络，畅通渠道。利用接访窗口、QQ群、微信群等，为群众开启反映问题、表达心声的"方便之门"，确保其合理诉求应收尽收。三要及时梳理。只有分门别类地分析情况，才能对症下药地解决问题。对排查、收集到的问题，要记录在册、建立台账，分清轻重缓急、辨别主次难易，早拿预案、早作处理。

二、打好"感情牌"

信访工作的终极目标是解决问题。要坚持以群众工作统揽信访工作，把来访的群众当家人、把群众的来信当家书、把群众的事情当家事。宁可干部千难万难、不让群众一时为难。谨防小事拖大、矛盾激化。在处理信访问题时，要做到"三宜三不宜"。一是宜早不宜迟。依法依规、合情合理，急事急办、特事特办、困难的事努力办、麻烦的事尽力办。确实解决不了的，就多做解释说服工作。二是宜揽不宜推。以"属地管理、分级负责，谁主管、谁负责"为原则，明确责任单位和责任人员，马上就办、限时办结，确保件件有着落、事事有回音。既不能"打太极""踢皮球"，把矛盾推向上级，也不能敷衍搪塞，把隐患留给社会。三是宜导不宜激。要心平气和、平易近人，以情感人、以理服人，耐心细致地说明情况，体贴入微地解释原因，把政策讲清、把道理讲透，让信访人员心悦诚服、息诉罢访。

三、用好"组合拳"

处理复杂的信访问题，不能各扫门前雪，更不能一柱立屋，而应构建党政主导、部门配合、社会参与的大信访格局，整体联动、协调推进、共同应对，变"独角戏"为"组合拳"。一是"领导包"。建立领导包案制，高位推动、传导压力、落实责任。建立跟踪督办等机制，进行"回头看"，避免出现"只接访不处访、只包案不解决"现象。二是"部门抓"。建立联合接访中心，实行大接访、大调解机制。对重大信访问题进行交办、督办、督导、考核等，相关部门分工合作、齐抓共管，心往一处想，劲往一处使，促成问题及时解决。三是"各界帮"。建立第三方介入机制，组织律师为信访人员提供法律咨询和代理服务，组织心理咨询师对信访人员进行心理疏导。推行公开答复模式，组织相关人员座谈，有事公开讲、有理大家评，促进信访人员停诉息访。

（作者系渌口区信访局局长 王帅）