做好当前和今后一段时期信访工作，必须以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，坚持法治引领，牢固树立法律平等、程序公开、实体工作等理念，全面推进信访工作法治化建设，推动信访工作依法依规运行、群众诉求依法理性表达、合法权益依法有效保护，促进社会善治，营造和谐稳定的社会环境。

一是坚持依法决策、依法行政。信访热点难点问题，大多数属于利益诉求，与有关地方和部门不依法决策、不依法行政，个别干部不作为、乱作为有关。要解决好这些突出问题，就是要严格按照法定权限和程序行使权力、履行职责，防止违规操作引发矛盾问题。要善于通过公开公正的程序，在不同意见中求同，在不同利益诉求中权衡，使公共决策尽可能兼顾各方利益，努力找到最大公约数。要严格落实重大决策社会稳定风险评估制度，让评估过程成为倾听民意、化解民忧、保障民权的过程，防止因决策不当引发矛盾。对于已经决定的事项，要一把尺子量到底，防止因执行标准前后不一引发群众不满。

二是坚持落实诉访分离制度。严格落实诉讼与信访分离制度，将涉及民商事、行政、刑事等诉讼权利救济的信访事项从普通信访渠道中分离出来，由政法机关依法按程序处理，实现维护合法权益与维护司法权威的统一。坚持法定途径优先的原则，对已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，引导信访人依照法定程序向有关机关提出。建立信访部门与诉讼、仲裁、行政复议等法定途径受理部门的协调联动机制，强化沟通对接，保障合理合法诉求依法得到解决。进一步建立健全法律顾问和公职律师制度，充分发挥专业力量在法治信访建设中的作用。

三是坚持依法规范信访程序。各职能部门要切实履行信访工作主体责任，认真制定并执行通过法定程序分类处理投诉请求清单，完善配套措施，进一步明确部门内部处理投诉请求的运转流程和责任主体，并及时向社会公布。各级有权处理责任单位对群众信访事项依法依程序进行受理告知、答复办理，履行复查复核、三级终结程序。各级信访部门和信访工作机构严格来访登记、受理办理、转送交办、督查督办、信息录入等工作流程，做到规范有序、公开透明、便捷高效，不断提高信访工作公信力。

四是坚持依法解决信访问题。严格按照习近平总书记"三到位一处理"的要求，依法按政策解决群众反映的信访问题，大力营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的法治环境。坚持法治思维和法治方式解决群众反映的信访问题，在解决疑难复杂信访问题和群体性问题上，必须坚决禁止随意突破法律和政策底线换来个案问题的一时解决，避免引发新的信访问题。坚决防止"花钱买平安"现象，杜绝少数人以访牟利的错误行为。

五是坚持依法维护信访秩序。既要进一步畅通信访渠道，尊重和保障群众正常上访的权利，引导群众正确认识和行使信访权利、遵守法定程序、履行公民义务，理性合法表达诉求；又要加大对涉访违法行为的依法处置力度和反面警示教育力度，让群众明白既有依法反映诉求的权利，也有遵守法律法规、服从依法处理结论的义务；对反复缠访闹访、以访施压、以访谋利的非正常上访人员和组织策划规模聚集上访的人员依法处理到位，维护正常的信访秩序，真正实现从"信访"向"信法"转变。

（作者系株洲市政府副秘书长、市信访局长彭小中）